Категории (4336)

Клиент всегда прав? Счастье клиента против счастья сотрудника

13/10/2024
224
💼 Клиент всегда прав? Счастье клиента против счастья сотрудника 💼

Как соблюсти баланс между этими важными элементами бизнеса, не потеряв ни клиента, ни сотрудника? Это важный вопрос, с которым сталкиваются многие компании. Важно помнить, что счастье клиента не должно идти в ущерб эмоциональному состоянию сотрудников. А как этого достичь?

Первый важный шаг — разделение процессов обслуживания клиента “здесь и сейчас” и работы с негативным клиентским опытом.

Когда сотрудник весь день работает, сохраняя вежливость и доброжелательность, это уже требует огромных эмоциональных усилий. А если в конце дня приходится сталкиваться с недовольным клиентом, у которого негативные эмоции, это может серьёзно повлиять на мотивацию и вызвать выгорание.

Чтобы этого избежать, внедрите отдел “Клиентского счастья”, который возьмёт на себя разбор конфликтных ситуаций. Это решает сразу несколько задач:

1️⃣ Разведение сторон конфликта. Когда недовольный клиент сталкивается с сотрудником, который не участвовал в первоначальном взаимодействии, шанс наладить конструктивный диалог гораздо выше. Клиенту проще открыться и обсудить проблему с “нейтральной” стороной.

2️⃣ Снижение эмоционального выгорания сотрудников. Разделение задач помогает освободить линию фронта (сотрудников, работающих напрямую с клиентом) от необходимости разбираться с конфликтами. Это уменьшает эмоциональную нагрузку и снижает риск выгорания.

3️⃣ Увеличение качества обслуживания. Когда “Клиентское счастье” занимается только вопросами исправления негативного опыта, оно может предложить персонализированные решения, с фокусом на восстановление отношений с клиентом. Это также поможет создать для клиента позитивное впечатление даже после негативного инцидента.

Заключение:
Баланс между счастьем клиента и сотрудника — это основа долгосрочного успеха компании. Когда компания заботится о своих сотрудниках, она в итоге обеспечивает лучший сервис для клиентов. Счастливые сотрудники мотивированы больше, они вкладываются в свою работу и создают более позитивный опыт для всех клиентов. Дайте вашим сотрудникам поддержку, и они сделают счастливыми ваших клиентов!
У меня в профиле больше советов по этой теме🚀
Авторизуйтесь, для того чтобы оставить комментарий
Автор
Дмитрий  Ефремов
HR эксперт / Корпоративная культура
Другие блоги автора
Мой тренерский факап
Мой тренерский факап
Как оптимизировать бюджет на новогодний ивент
Как оптимизировать бюджет на новогодний ивент
Профилактика выгорания сотрудников
Профилактика выгорания сотрудников
Как не забаловать сотрудников и не обидеть клиента
Как не забаловать сотрудников и не обидеть клиента
Как найти баланс? Клиент и сотрудник
Как найти баланс? Клиент и сотрудник
Смотрите также
HR в эпоху технологий: что важно знать?
HR в эпоху технологий: что важно знать?
8 признаков токсичной рабочей среды
8 признаков токсичной рабочей среды
Почему спрос на HR в Центральной Азии растет?
Почему спрос на HR в Центральной Азии растет?
Какие проблемы решает аутстафинг?
Какие проблемы решает аутстафинг?
5 шагов для старта карьеры в HR без опыта
5 шагов для старта карьеры в HR без опыта
Учись, развивайся, вдохновляйся и получай удовольствие!