Как соблюсти баланс между этими важными элементами бизнеса, не потеряв ни клиента, ни сотрудника? Это важный вопрос, с которым сталкиваются многие компании. Важно помнить, что счастье клиента не должно идти в ущерб эмоциональному состоянию сотрудников. А как этого достичь?

Первый важный шаг — разделение процессов обслуживания клиента “здесь и сейчас” и работы с негативным клиентским опытом.

Когда сотрудник весь день работает, сохраняя вежливость и доброжелательность, это уже требует огромных эмоциональных усилий. А если в конце дня приходится сталкиваться с недовольным клиентом, у которого негативные эмоции, это может серьёзно повлиять на мотивацию и вызвать выгорание.

Чтобы этого избежать, внедрите отдел “Клиентского счастья”, который возьмёт на себя разбор конфликтных ситуаций. Это решает сразу несколько задач:

1️⃣ Разведение сторон конфликта. Когда недовольный клиент сталкивается с сотрудником, который не участвовал в первоначальном взаимодействии, шанс наладить конструктивный диалог гораздо выше. Клиенту проще открыться и обсудить проблему с “нейтральной” стороной.

2️⃣ Снижение эмоционального выгорания сотрудников. Разделение задач помогает освободить линию фронта (сотрудников, работающих напрямую с клиентом) от необходимости разбираться с конфликтами. Это уменьшает эмоциональную нагрузку и снижает риск выгорания.

3️⃣ Увеличение качества обслуживания. Когда “Клиентское счастье” занимается только вопросами исправления негативного опыта, оно может предложить персонализированные решения, с фокусом на восстановление отношений с клиентом. Это также поможет создать для клиента позитивное впечатление даже после негативного инцидента.

Заключение:

Баланс между счастьем клиента и сотрудника — это основа долгосрочного успеха компании. Когда компания заботится о своих сотрудниках, она в итоге обеспечивает лучший сервис для клиентов. Счастливые сотрудники мотивированы больше, они вкладываются в свою работу и создают более позитивный опыт для всех клиентов. Дайте вашим сотрудникам поддержку, и они сделают счастливыми ваших клиентов!

У меня в профиле больше советов по этой теме🚀