Категории (2792)

Ближайшие мероприятия

Бизнес-Лагерь для предпринимателей
Бизнес-Лагерь для предпринимателей
Воскресенье, 24 ноября 2024
Бизнес-тренинг с Айбеком Джангазиевым
Бизнес-тренинг с Айбеком Джангазиевым
Воскресенье, 24 ноября 2024
Бизнес-Завтрак на тему «Профессиональное выгорание»
Бизнес-Завтрак на тему «Профессиональное выгорание»
Понедельник, 25 ноября 2024 с 09:00 до 12:00 UTC+06
Бизнес на платформе Wildberries: шаги к успешному старту
Бизнес на платформе Wildberries: шаги к успешному старту
Понедельник, 25 ноября 2024

Популярные курсы

Заполнение отчета по подоходному налогу, страховым взносам и трудовым отношениям FORM STI-161
Заполнение отчета по подоходному налогу, ...
Бесплатно
Монетизация своего хобби
Монетизация своего хобби
Бесплатно
Мини MBA. Курс Маркетинг и продажи
Мини MBA. Курс Маркетинг и продажи
Бесплатно
Видеоурок. Как получить патент и страховой полис онлайн
Видеоурок. Как получить патент и страховой ...
Бесплатно

Как найти баланс? Клиент и сотрудник

21/10/2024
Одна из самых сложных задач в управлении — это поддержание баланса между допущенными ошибками сотрудника и недобросовестными клиентами, которые, пытаясь сэкономить, перекладывают вину на сотрудников. Каждая ошибка сотрудника должна анализироваться объективно, а не превращаться в автоматическое обвинение. В то же время важно защищать команду от ситуаций, когда недобросовестные клиенты пытаются манипулировать ситуацией для своей выгоды.

Как найти баланс?

1️⃣ Анализ каждой ситуации
При разборе инцидентов важно внимательно изучать факты. Не спешите обвинять сотрудника — некоторые клиенты могут искажать информацию, чтобы добиться компенсаций или скидок. Важно понять, были ли допущены реальные ошибки или клиент пытается манипулировать компанией.

2️⃣ Поддержка сотрудников
Сотрудники должны чувствовать, что компания защищает их интересы. Если клиент недобросовестен, ваша обязанность — отстоять права своего сотрудника. Это укрепит доверие внутри команды и снизит риск выгорания сотрудников, которые сталкиваются с конфликтами.

3️⃣ Прозрачная политика работы с жалобами
Создайте чёткую политику обработки жалоб клиентов, которая учитывает как их претензии, так и защиту сотрудников. Каждая жалоба должна рассматриваться по справедливости: если вина за сотрудником — это повод для обучения, если же клиент использует ситуацию для получения выгоды — нужно корректно и уверенно отстаивать позицию компании.

4️⃣ Обучение сотрудников
Проводите регулярное обучение по работе с конфликтными ситуациями. Это поможет сотрудникам правильно реагировать на манипуляции со стороны клиентов, снижать риски ошибок и лучше управлять сложными диалогами. Уверенные в себе и подготовленные сотрудники менее подвержены воздействию недобросовестных клиентов.

Баланс между защитой сотрудника и интересами клиентов требует внимательного подхода. Нельзя игнорировать ошибки, но и недопустимо оставлять команду без поддержки в сложных ситуациях. Когда компания учится правильно разбираться в конфликтных ситуациях и защищать своих сотрудников, это не только снижает эмоциональные потери команды, но и укрепляет репутацию фирмы в глазах добросовестных клиентов.
Авторизуйтесь, для того чтобы оставить комментарий
Автор
Дмитрий  Ефремов
HR эксперт / Корпоративная культура
Другие блоги автора
Как оптимизировать бюджет на новогодний ивент
Как оптимизировать бюджет на новогодний ивент
Профилактика выгорания сотрудников
Профилактика выгорания сотрудников
Как не забаловать сотрудников и не обидеть клиента
Как не забаловать сотрудников и не обидеть клиента
Вторая важная часть уравнения “счастливый клиент vs. счастливый сотрудник
Вторая важная часть уравнения “счастливый клиент vs. счастливый сотрудник
Клиент всегда прав? Счастье клиента против счастья сотрудника
Клиент всегда прав? Счастье клиента против счастья сотрудника
Смотрите также
Сегодняшние условия на рынке труда
Сегодняшние условия на рынке труда
Как мотивировать команду в долгую
Как мотивировать команду в долгую
Эффективный рекрутинг: Как сэкономить время и деньги
Эффективный рекрутинг: Как сэкономить время и деньги
3 быстрых способа улучшить эффективность команды
3 быстрых способа улучшить эффективность команды
Почему сильные сотрудники уходят из вашей компании?
Почему сильные сотрудники уходят из вашей компании?