Как не забаловать сотрудников и не обидеть клиента

Часто ошибки между сотрудниками и клиентами возникают из-за недопонимания или устных договоренностей. Решение здесь простое и эффективное — создайте четкие стандарты работы и развейте у сотрудников важный навык фиксации всех договоренностей в письменном виде.

1️⃣ Стандарты работы: Установите четкие процессы взаимодействия с клиентами. Это может включать обязательные этапы согласования, утверждения сроков и спецификаций. Четкие инструкции помогут избежать путаницы и минимизировать вероятность ошибок.

Чем детальнее и понятнее описаны шаги, и чем лучше они отработаны на деле (т.е. не просто написаны и отданы на исполнение), тем ниже вероятность ошибки.

2️⃣ Фиксация договоренностей: Очень важно, чтобы все договоренности, достигнутые в устной беседе (по телефону, в личной встрече или даже в мессенджерах), обязательно фиксировались письменно. Сотрудники должны взять за правило отправлять подтверждающее письмо или сообщение с итогами разговора, независимо от того, как клиент передал свои требования. Это позволит избежать недоразумений и всегда иметь чёткую информацию о том, что было согласовано.

Пример: После личного разговора сотрудник может отправить клиенту краткое письмо или сообщение: “Добрый день! Подтверждаю наши договоренности по сегодняшней встрече: [указать суть]. Пожалуйста, дайте знать, если что-то нужно добавить или изменить.”

Это не только делает процесс прозрачным, но и защищает сотрудников в случае, если клиент решит изменить требования или заявить, что договоренности были другими.

Стандартизация процессов и письменная фиксация договоренностей — это простые и надежные инструменты, которые помогут минимизировать ошибки и конфликты. Важно сделать этот навык частью корпоративной культуры, чтобы и сотрудники, и клиенты всегда были на одной волне.